采訪問題：

 

戚：您創(chuàng)立“跨界”，我們是否可以理解為您對“跨界思維”特別感興趣，那您是怎么看待跨界思維？跨界思維和服務(wù)設(shè)計(jì)有什么關(guān)聯(lián)之處？

 

張：我自己是工業(yè)設(shè)計(jì)師出身，但在職場涉獵較廣，從市場營銷、工業(yè)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)創(chuàng)業(yè)以及設(shè)計(jì)教育都有經(jīng)歷過，這些經(jīng)歷決定了我對跨界思維有切身的體會和自己的理解。

我認(rèn)為，跨界思維的范圍很寬，甚至比創(chuàng)新思維的概念還要大。對于創(chuàng)立跨界科技這家公司而言，我們給自己定義的跨界思維包括三個方面：設(shè)計(jì)與技術(shù)的跨界，軟件與硬件的跨界，傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)的跨界。一般而言，上述都是一些相對或沖突的概念，而我們的跨界既有破除邊界的意思，也有專業(yè)、行業(yè)融合貫通的意思。跨界思維的本質(zhì)就是無邊界的創(chuàng)新。

至于與服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)聯(lián)，我個人覺得他們之間的共同之處，就是都必須具備較好的系統(tǒng)思維。服務(wù)設(shè)計(jì)本身就是對一個系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，所以涉及的內(nèi)容也必然非常龐雜，考驗(yàn)我們面對復(fù)雜問題處理的能力。要么我們?nèi)菀紫萑敕?wù)系統(tǒng)的細(xì)節(jié)之中，對于系統(tǒng)整體無關(guān)痛癢，要么我們希望能夠大刀闊斧，但無法落地執(zhí)行。

 

戚：跨界在過去有哪些服務(wù)設(shè)計(jì)上的探索和實(shí)踐？和哪些行業(yè)有合作？ 

 

張：跨界一直致力于交互設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)的工作，這也是我們的興趣所在。今天我們面臨商業(yè)問題的復(fù)雜性，真正想有所改善已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以解決，當(dāng)然也不是理論上的服務(wù)設(shè)計(jì)，我覺得目前純粹由高校或民間組織引導(dǎo)的服務(wù)設(shè)計(jì)更多是學(xué)術(shù)理論和部分簡單的實(shí)驗(yàn)，能達(dá)到啟發(fā)人心和培養(yǎng)人才的目的，但真正解決問題的能力還不足。國內(nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目無法回避地與商業(yè)目標(biāo)結(jié)合在一起，例如我們在家電行業(yè)、酒店行業(yè)以及幼兒教育行業(yè)都有一些服務(wù)設(shè)計(jì)的案例，有些是與客戶合作，有些是自主的探索和研發(fā)，比如我們自主開發(fā)的牛貝貝成長記錄app就是一個為了下一代的服務(wù)設(shè)計(jì)，西湖禮物新零售項(xiàng)目也是一個典型的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目。

戚：在服務(wù)設(shè)計(jì)的項(xiàng)目過程中，您如何看待在方法實(shí)踐上和產(chǎn)品用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的不同？跨界在服務(wù)設(shè)計(jì)這塊是否有總結(jié)自己的理論方法經(jīng)驗(yàn)？

張：我個人最早接觸服務(wù)設(shè)計(jì)是1998年意大利米蘭理工教授曼奇尼提出的非物質(zhì)設(shè)計(jì)，從理論框架來看很吸引人，但據(jù)我所知意大利人的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐并不理想。今天來看還是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)設(shè)計(jì)推動力度更大，而且與商業(yè)結(jié)合更加緊密。如果從方法論來看，我覺得服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)是包含關(guān)系，服務(wù)設(shè)計(jì)所需要的知識結(jié)構(gòu)、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及系統(tǒng)架構(gòu)的能力要求非常高，而產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法實(shí)踐相對成熟一些，可以參考的案例也多一些。我們自己在服務(wù)設(shè)計(jì)這個領(lǐng)域，更加重視實(shí)踐，我們非常重視與技術(shù)團(tuán)隊(duì)、商業(yè)團(tuán)隊(duì)的合作，至于理論方法方面也在不斷總結(jié)，我們在趨勢預(yù)測、風(fēng)險創(chuàng)新、商業(yè)模式設(shè)計(jì)、生態(tài)圈設(shè)計(jì)等方面都積累了較豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)都可以幫助我們的客戶少走很多的彎路。

 

戚：我們知道大陸和國外的服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展成熟度相差很多，原因比如國內(nèi)對設(shè)計(jì)的認(rèn)知程度不高，設(shè)計(jì)的氛圍和政策環(huán)境不夠成熟等，您認(rèn)為哪些是最關(guān)鍵原因？ 

 

張：大陸和國外服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展成熟度顯然有差異，但是不能簡單地認(rèn)為是認(rèn)知問題，這種看法就跟中國部分人對待西方民主問題一樣，我們不能用西方人看我們的觀點(diǎn)去看待自己，除非我們不愿意，我們肯定比別人更了解自己。我個人觀點(diǎn)是服務(wù)設(shè)計(jì)在中國，不同領(lǐng)域的境況是大不相同地，在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，我們的發(fā)展速度是令人振奮的，而在公共服務(wù)領(lǐng)域，我們的問題非常糟糕。我覺得如果撇開政治不談，大國、人口眾多、發(fā)展不均衡是我們公共服務(wù)領(lǐng)域面臨的最大挑戰(zhàn)，所以不可能有一個通用的模型去套，而且公共服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)設(shè)計(jì)，最大的客戶是政府和國企，所以未來必須與政府、國企打交道，才能做好公共服務(wù)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)。

作為一種嘗試，我對湖南大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)目前在做的一些面向欠發(fā)達(dá)地區(qū)的社會創(chuàng)新項(xiàng)目很感興趣，他們通過服務(wù)設(shè)計(jì)去解決本地化就業(yè)、解決農(nóng)村勞動力流失的問題，我個人覺得公共服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)設(shè)計(jì)可以先從實(shí)驗(yàn)做起。另外，城市內(nèi)的公共服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，杭州的自行車租賃系統(tǒng)是蠻成功的服務(wù)設(shè)計(jì)案例，但是可惜的是政府的關(guān)注面還是比較局限，比如我最近關(guān)注到小學(xué)校門口的每天父母接送帶來的車流人流擁塞問題。我感覺杭州以及周邊的城市系統(tǒng)的設(shè)計(jì)其實(shí)需要翻新了，現(xiàn)在的城市都是靜態(tài)的，而今日城市人口的流動趨勢每年都在大變，整個城市應(yīng)該為移動的生活形態(tài)來重新規(guī)劃和設(shè)計(jì)，既然我們生活在移動的場景中，城市的設(shè)計(jì)也應(yīng)該充分考慮到移動性帶來的變化。

 

戚：在我國，服務(wù)設(shè)計(jì)才剛剛起步，我們的經(jīng)濟(jì)越來越依賴于服務(wù)。您認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)在中國地區(qū)對哪些行業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生了影響力？展望未來，在您看來未來中國服務(wù)設(shè)計(jì)有哪些機(jī)會？在服務(wù)設(shè)計(jì)的影響下，哪些行業(yè)還有很大提升空間？

 

張：剛才在上一個問題我提到過，我個人觀點(diǎn)是服務(wù)設(shè)計(jì)在中國，不同領(lǐng)域的境況是大不相同地，在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，我們的發(fā)展速度是令人振奮的，而在公共服務(wù)領(lǐng)域，我們的問題非常糟糕。具體原因我之前也提到過，所以未來中國服務(wù)設(shè)計(jì)在公共服務(wù)領(lǐng)域還是比較有提升空間的。

 

戚：互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)（服務(wù)）型企業(yè)（酒店、易到用車）以及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)（O2O整合）的服務(wù)設(shè)計(jì)方面都有不同的影響，您認(rèn)為下一個推動服務(wù)設(shè)計(jì)在中國發(fā)展的動力會是什么？ 

 

張：互聯(lián)網(wǎng)是具有全球影響力的推動力，在我國發(fā)展是相當(dāng)迅速的，原因是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)基本上很少受到政府嚴(yán)格管控，具備一定的自由度和充分的市場競爭。我們希望下一個推動服務(wù)設(shè)計(jì)在中國發(fā)展的動力是政府，因?yàn)樵诠差I(lǐng)域，物聯(lián)網(wǎng)、清潔能源、智能化有可能更大地提升人們真正的幸福指數(shù)，同時也提高我們國家的綜合競爭力。作為跨界而言，我們也希望下一個事業(yè)目標(biāo)是做The next big things, 能夠?yàn)樯鐣兏镆约叭祟惿畎l(fā)展施加良好影響力的產(chǎn)品或者服務(wù)，我們的口號是 design leading innovation。跨界也堅(jiān)信，設(shè)計(jì)引領(lǐng)創(chuàng)新的時代已經(jīng)來臨，相比較技術(shù)以及商業(yè)本身對創(chuàng)新的影響，設(shè)計(jì)的影響力更加可持續(xù)，更加有意義。

 

戚：國內(nèi)開設(shè)服務(wù)設(shè)計(jì)有關(guān)課程的高校不多，在您的團(tuán)隊(duì)中，從事服務(wù)設(shè)計(jì)方面工作的設(shè)計(jì)師是什么專業(yè)背景，以前做什么角色的工作？對于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型來的設(shè)計(jì)師，要從事好服務(wù)設(shè)計(jì)這塊領(lǐng)域您覺得在知識儲備、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)累積等各方面需要哪些準(zhǔn)備？

 

張：我在開公司同時在浙江工業(yè)大學(xué)從事交互設(shè)計(jì)教學(xué)8年左右了，在高校，服務(wù)設(shè)計(jì)的課程很少，只有在部分研究生課程中會開設(shè)。在我公司團(tuán)隊(duì)中，從事服務(wù)設(shè)計(jì)的不一定是設(shè)計(jì)師，也許是經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶研究員或者技術(shù)工程師，還有一部分是經(jīng)驗(yàn)較豐富的交互設(shè)計(jì)師。我覺得做好服務(wù)設(shè)計(jì)，更重要的還是要有生活經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合，業(yè)務(wù)知識、設(shè)計(jì)能力只是做服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)而已。任何要勝任系統(tǒng)設(shè)計(jì)的職位，一定是資深人士，需要有多年的跨行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，跨學(xué)科學(xué)習(xí)的能力和好習(xí)慣，總之做服務(wù)設(shè)計(jì)需要真正的跨界人才。

 

戚：非常感謝接受我們觀察站的采訪！